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背景介绍

数字化的发展以及客户需求不断变化,迫使零售银行业务需要不断发展。 在技术不断发展和行业变化的推动下,现在的客户拥有众多数字化服务的选择,这些服务在很大程度上都提高客户的便利性,同时也导致客户的需求和期望也不断提高。

为了应对这种变化,银行已从以分支机构为中心的经营模式过渡到多渠道经营的模式。在这种模式中,客户不仅可以通过实体店来了解产品信息,还可以通过电话,电子邮件,社交媒体软件,网站以及手机移动应用程序来获得产品信息、购买产品和与客服进行互动交流。这种沟通互动的模式致力于为客户提供精细化可信赖的交易体验,促进银行跨渠道销售和营销。

随着零售等其他行业越来越重视客户体验,银行已开始发现需要追赶潮流,满足客户需求,保持银行竞争力的同时维持与客户长久的关系。

 

面临挑战

在现代零售银行业中,客户服务职能不仅包括售后服务,与客人交流互动和产品方案分析讲解,而是已经发展为包含一系列更复杂的职能。 尽管银行采用多渠道方法为客户提供多个终端服务的便利,但是客户与银行客服之间的互动交流仍然是单向的,导致互动交流的渠道变得相对独立,客户的体验变得漫长、多变、繁琐。 因此针对单个渠道制定的经营策略,尽管合理但还是不够的。

研究调查表明,尽管银行数字化渠道已成为销售活动常用的渠道,但客户仍然更喜欢通过人工服务处理复杂的交易,这就导致银行需要结合技术和人工服务协同工作,为客户提供与其期望和偏好相匹配并且简单化的服务体验。

银行网点端口之间相互不联系,这给银行管理带来了挑战。银行难以对来电咨询实现中心可视化管理,难以分析服务响应效率,无法监视管理客服员工工作情况以及获得客户访问实时报告的信息。 作为我们的平台客户,面对此类挑战,我们的客户需要重新认识到改造他们通讯生态系统的必要性,并创建一个完全一体化且以客户为中心的互动交流平台。

 

改善过程

我们的客户(一家金融机构)使用了maaiiconnect平台后,实现从多渠道经营转变为全渠道经营模式,从而有效地实现了优先以客户为中心,并跨多个渠道为客户提供与客服之间无缝且一体化的互动交流体验。 我们一站式的通讯解决方案充当他们中央路由服务平台,融合了智能化呼叫路由功能,实时聊天功能、通话深度分析和实时汇报功能,并融合信息追踪功能,优化客户服务体验。 随着零售银行访客咨询变得越来越复杂,银行需要maaiiconnect平台作为链接桥梁,实现客户服务与沟通渠道(包括实体店,短信,电子邮件,聊天,电话和社交媒体软件)之间的链接。

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成效收益

使用maaiiconnect平台既快捷又简单,无需支出任何资金,可以将所有通讯渠道信息即时无缝地融合到一个一体化平台中。凭借我们的智能化路由系统,我们金融机构的客户现在可以轻松地在各种通讯端口之间进行切换,同时客户可以享受一致的个性化服务。 对于我们的客户而言,平台可以为银行保留客户全部信息,缩短服务客户时间。

我们的金融机构客户使用了maaiiconnect平台后,除了提升客户满意度之外,其客服工作人员也实现了在一个简化的管理后台上管理所有通讯信息,为他们了解所有客户提供全方位的资料。 集成的信息传递路径使资源管理变得更加高效,使海量的客户数据分析变得更有意义,最终为银行建立长期的客户关系奠定了基础。同样有意义的是,银行对我们平台的安全性和合规性都很有信心,因为所有通话和聊天记录以及审计跟踪的资料都能够有效使用。

随着客户在数字化时代变得越来越见多识广,他们的需求和期望也随之提高。因此他们期望银行能够根据他们个人喜好来服务他们。通经使用maaiiconnect平台,金融机构已实现从以银行为中心到以客户为中心经营模式的转变,从而实现银行业务流程与客户需求紧密结合,以更加灵活的模式服务客户,提高工作效率和竞争优势。

基本计划包含:
  • 网页悬浮图标
  • 语音和视频通话*
  • 聊天和群组空间
  • 实时数据

*此功能仅支持基于网页的呼叫。