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背景介绍

各行各业的公司都依赖呼叫中心来处理客户基于电话端的呼入和呼出通话。 曾经呼叫中心被认为是一项提高企业经济效益的措施,其目标很简单,就是高效运作,但是随着公司越来越意识到客户满意度对其声誉的影响,呼叫中心如今正转向以客户为中心的运营方式。 以客户为中心的理念,不仅落实到客服代表与客户的互动过程中,还应该落实到呼叫系统所采用的通讯技术上。    

尽管物理上来说呼叫中心的客服座席位于办公室中,但是呼叫中心可以提供各种客户服务和处理来电咨询,同时呼叫中心严重依赖传统电话系统的基础结构(公司内部交换机),来设置虚拟电话号码接通来自特定国家的电话。 这种类型的系统的核心由专用于呼叫中心的独立脱机系统方案组成,这些系统方案旨在用于呼叫路由管理功能,交互式语音应答(IVR)功能和监查管理座席客服代表的工作活动。至于所有内部通讯的方式,在企业中通常使用单独的内部协作工具来实现团队的协同合作。

 

面临挑战

由于新冠肺炎疫情的爆发,全球很多企业广泛地开启在家办公模式,以遏制病毒的传播。 远程办公和社交隔离的突然兴起给企业的呼叫中心带来了一些困难和挑战。对于针对新冠肺炎疫情目前的情况,以及与客户开展交互活动有困难的组织而言,解决企业呼叫中心面临的困难和挑战变得至关重要。

为了使企业正常有效地开展工作,企业的客服代表在必须在家接听来自客户的电话,并且在有必要的时候拨打国际长途电话。 此外,企业的管理者必须对所有来电的咨询有一个全面的了解,了解客服代表们即时处理来电的方式,并管理所有座席客服代表的工作情况,同时可以查看客户访问呼叫的通讯报告。 在这种情况下,呼叫中心的座席客服代表和管理者有时还需要通过聊天或电话进行远程通讯。 同时诸如呼叫路由功能和号码隐藏功能(即改变呼叫者电话的识别号码)之类的附加功能是必不可少的,但是在现有的传统电话呼叫系统中,这些功能的可用性是有限的。

企业客服代表在家办公,无法体验享受办公室虚拟电话交换机的好处,因此企业会缺乏应付意外变化和应对上述挑战的先进技术和能力,这就给远程办公的员工造成了工作障碍。 这场新冠肺炎疫情突出显示了企业传统呼叫中心系统存在的明显缺陷,它们在企业需要具备多功能流畅的客户服务时,传统的呼叫中心系统就表现得非常不灵活。

 

改善过程

maaiiconnect的用户认为maaiiconnect平台是一个一体化通讯系统,可以帮助企业解决通讯信息分散并且使用不灵活的传统呼叫中心系统所面临的挑战。 maaiiconnect平台是一个易于安装的一站式通讯解决方案。可以一手包办地为企业提供并管理150多个国家/地区的虚拟电话号码,可用于国际长途的网络电话;提供实时聊天功能,用于客户交互和内部协作;同时提供智能化的电话路由功能、电话号码隐藏功能以及电话深度分析和实时报告。 平台还支持视频通话、屏幕共享和电话会议功能,助力企业增强员工与客户之间的团队内部和外部协同合作。平台所有的功能使用非常方便,并且安全地托管在云服务器中,让我们平台的客户可以随时随地适应任何使用情况。

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成效收益

maaiiconnect平台在几分钟之内就可以部署完毕,并且没有任何资金支出,企业可让座席客服代表和管理者迅速从家中恢复工作。客服代表仅需通过网络连接即可通过maaiiconnect平台的界面或手机移动应用程序回答所有客户的来电咨询。平台自带的智能化路由系统可通过分析来电客户的语言,位置和时间数据,确保客户在首次联系时便可以连接到正确的座席客服代表。平台界面完全集合了所有的通讯信息,因此企业的管理者可以全面查看来自所有渠道的所有来电咨询,以及了解每个客服代表的工作处理流程,详细了解分析通话呼叫的工作情况和客服代表工作效率。团队内部协作的功能通讯数据是融合安装即可同步使用的,因此座席客服代表及其管理者可以在同一平台界面上一起工作。通过平台同样功能强大的界面,企业可以完全地使用用并且自定义所有路由选项功能(该功能可用于呼叫,虚拟电话号码和实时聊天咨询),从而使呼叫中心系统自身可实现动态导航至任何使用情况需要的功能。另外,企业客服代表可以直接从平台界面或手机移动应用程序在座席客服代表级别的权限下,便捷地管理使用号码的隐藏功能,而无需对传统电话交换机进行任何更改。

maaiiconnect平台如果没有适当技术的支持,仅仅提供出色的客户服务是远远不够的。 maaiiconnect平台是一个灵活和便捷的呼叫中心系统,让企业座席客服代表和管理者能够同步使用最新技术开展工作,充分发挥他们工作的潜力,并最终使企业在最困难时候,将客户服务提升到一个新的水平。

基本计划包含:
  • 网页悬浮图标
  • 语音和视频通话*
  • 聊天和群组空间
  • 实时数据

*此功能仅支持基于网页的呼叫。